信息请求、投诉和申诉的处理过程

申/投诉受理：  

1) 公司各部门/人员接到申/投诉（书面或其它方式）信息后，均立即填写《申/投诉记录表》“接收登记”栏，内容上尽可能多的反映实际情况，并通知综合部。                         

2)申诉受理期限为本公司有关决定（指认证申请的受理、批准注册、认证资格保持、扩大/ 缩小、暂停、撤销）正式发布 30 天内，由申诉方书面提出，以电话方式提出时，申/投诉接收部门/人员应记录保存有关内容，并要求申诉方写出书面申诉意见。                 

3)综合部将申/投诉情况报公司总经理，组织调查处理。

申/投诉调查取证和信息调阅：

1) 申、投诉受理后开展调查取证工作，调查可用走访、电话、召开会议等，调查人员不少于两名，并做好调查记录，填写《申/投诉记录表》“调查处理登记”栏。

2) 市场部在签订认证服务合同时，应明确告知申请组织需向公司报告出现产品质量、环境污染、安全生产方面不合格的重要投诉信息，公司有权调阅为解决投诉而涉及的各方面的真实

信息和记录。

3) 审核部在组织审核组进行现场审核中，应调阅和记录其管理体系运行以来的有关相关方投诉及处理记录，作为体系评价的重要内容。

4) 技术部通过下列渠道，及时跟踪获证组织的质量、环境污染、安全生产信息和投诉信息， 并将有关信息传达给有关部门，重要投诉信息应及时报公司总经理。

a 定期公布获证组织名单，接受社会各界的监督和投诉；

b 收集报刊杂志登载的有关信息，并验证核实；

c 收集政府或社会有关方面的监督抽查公告；

d 获证组织提供的有关质量、环境污染、安全生产投诉信息。

5) 在处理申/投诉过程中，处理小组根据需要可安排对获证组织与申/投诉相关的记录查阅。

申/投诉处理：         

1) 管代根据申诉工作组提交的调查记录做出最后裁定，一份由综合部存档（含调查取证资料），一份交申诉方。处理方式及处理结果及时填写在《申/投诉记录表》“调查处理登记”栏。

2) 对投诉情况经调查属实的由综合部向公司总经理报告。属于部门问题的，由责任部门处理； 属审核人员个人问题，由审核部提出处理意见。

3) 对获证组织投诉信息的处理

a 涉及产品质量不合格、环境污染事故、安全生产事故的投诉或各级监管部门抽查不合格，总经理会同审核部安排现场非例行审核或现场调查取证，视情节轻、重给予限期整改、暂停证书并限期整改或撤销认证证书的处理，并报认可机构。

b 获证组织隐匿重大投诉，不向公司报告者被查出后按上述处理。

4) 获证组织对认证决定提出异议时，公司应受理客户申诉并处理，并在 60 日内将处理结果以书面形式通知获证组织。同时，需告知获证组织，若认为公司未遵守相关法律法规或本规则并导致自身合法权益受到严重侵害的，可以直接向所在地认证监管部门或 CNCA 投诉，也可向 CNAS。

认证注册资格的授予：

申请组织满足以下条件时，可授予认证注册资格：

a)建立并实施了文件化的管理体系，文件化的管理体系满足认证依据的标准要求；

b)经现场审核确认管理体系得到有效实施，并有充分的证据证实；

c)认证范围覆盖的产品或服务符合相关法律法规要求；

d)    现场审核中开具的不符合项得到有效整改，纠正措施实施有效；

e)认证决定中提出的问题，均得到有效解决；

f)按照认证合同规定履行了相关义务。

如申请组织不能满足上述要求的，评定该申请组织不符合认证要求，以书面形式（审核报告）告知申请组织并说明其未通过认证的原因。